Bústia de queixes, suggeriments i felicitacions

Les queixes i suggeriments tenen per objecte recollir les manifestacions d'insatisfacció dels ciutadans amb els serveis prestats per MUFACE i les possibles iniciatives per a la seva millora, ja que es conceben com una oportunitat de bones pràctiques per a la Mutualitat, sempre dins del marc normatiu dels programes de qualitat de l'Administració General de l'Estat (Reial decret 951/2005 de 29 de juliol).

S'exclouen expressament de la consideració de queixes i suggeriments 3 àmbits de relació i comunicació entre els usuaris i les Unitats de MUFACE:

1. Reclamacions d'assistència sanitària contra una actuació de l'entitat mèdica concertada a la qual l'usuari estigui adscrit. Han de ser valorades en les corresponents Comissions Mixtes MUFACE- Entitat Mèdica.
2. Recursos interposats contra resolucions administratives dictades per les Unitats de MUFACE en l'exercici de les seves competències.
3. Qualsevol consulta d'informació sobre assistència sanitària, prestacions o aspectes de funcionament i organització de MUFACE. 

L'Oficina d'Informació al mutualista atén qualsevol consulta des d'Enllaç “Bústia de consultes i atenció telefònica”.

Les felicitacions i agraïments serveixen a l'organització per valorar la incidència que les mateixes poden tenir en els informes i estudis de millora de la qualitat.

Presentació

Hi ha dues formes de presentar el formulari que s'indiquen a continuació.

1. Formulari per a la presentació presencial o per correu postal en les llengües cooficials.

Pot presentar-ho en qualsevol de les nostres oficines d'atenció al públic així com en el Registre General dels Serveis Centrals, Passeig de Juan XXIII, nº 26, 28040, Madrid.

La queixa, suggeriment o felicitació ha d'anar signada per qui la presenta i indicar de forma clara el seu caràcter de queixa, suggeriment o felicitació, nom, cognoms i nombre de document d'identitat, així com l'adreça en la qual desitja rebre les comunicacions de MUFACE. Els mutualistes poden identificar-se amb el seu nombre d'afiliació.

2. Formulari electrònic per a la presentació en aquesta seu electrònica:

En compliment de l'article 10.3 de la Llei 11/2007, de 22 de juny d'accés electrònic dels ciutadans als serveis públics - i la seva normativa de desenvolupament (article 3.2 i) del Reial decret 1671/2009.

D'acord amb l'article 15.2 del Reial decret 951/2005, les queixes i suggeriments presentats a través d'Internet hauran d'estar subscrites amb la signatura electrònica de l'interessat. Així mateix, les felicitacions hauran d'anar signades electrònicament.

Per a això deu:

• Posseir un certificat electrònic admès.

• Tenir Java instal·lat. Consulti els requisits tècnics para més informació

Contestació

Els usuaris rebran resposta, a través del mitjà que indiquin en la formulació de les seves queixes o suggeriments, per part de la Unitat Responsable de la mateixa, per raó del servei o matèria objecto, en el termini de 20 dies hàbils des de la seva recepció per aquesta. El transcurs d'aquest termini podrà suspendre's en el cas que hagi de requerir-se a l'interessat perquè, en un termini de 10 dies hàbils, formuli els aclariments necessaris per a la correcta tramitació de la queixa o suggeriment.

En tot cas, si transcorregut un termini superior al mes des de la seva presentació no s'hagués obtingut resposta alguna, l'interessat podrà dirigir-se a la Inspecció General de Serveis de MUFACE, Passeig de Juan XXIII, nº 26, 28040, Madrid, telèfon 91 273 9694, a fi de conèixer els motius que han originat la falta de contestació i perquè aquesta Inspecció proposi, si escau, als òrgans competents, l'adopció de les mesures oportunes.

Les felicitacions no estan sotmeses a termini de contestació. Ara bé, sempre es donarà resposta a les mateixes i, en tot cas, s'agrairà la seva presentació.

Observacions

Les queixes formulades no tindran en cap cas la qualificació de recurs administratiu ni la seva interposició paralitzarà els terminis establerts en la normativa vigent.

La presentació d'una queixa no condiciona, de cap manera, l'exercici de les restants accions o drets que, de conformitat amb la normativa reguladora de cada procediment, puguin exercitar els que figurin en ell com interessats.