Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones

Las quejas y sugerencias tienen por objeto recoger las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados por MUFACE y las posibles iniciativas para su mejora, ya que se conciben como una oportunidad de buenas prácticas para la Mutualidad, siempre dentro del marco normativo de los programas de calidad de la Administración General del Estado (Real Decreto 951/2005 de 29 de julio).

Se excluyen expresamente de la consideración de quejas y sugerencias 3 ámbitos de relación y comunicación entre los usuarios y las Unidades de MUFACE:

1. Reclamaciones de asistencia sanitaria contra una actuación de la entidad médica concertada a la que el usuario esté adscrito. Deben ser valoradas en las correspondientes Comisiones Mixtas MUFACE- Entidad Médica.
2. Recursos interpuestos contra resoluciones administrativas dictadas por las Unidades de MUFACE en el ejercicio de sus competencias.
3. Cualquier consulta de información sobre asistencia sanitaria, prestaciones o aspectos de funcionamiento y organización de MUFACE. 

La Oficina de Información al mutualista atiende cualquier consulta desde “Buzón de consultas y atención telefónica”.

Las felicitaciones y agradecimientos sirven a la organización para valorar la incidencia que las mismas pueden tener en los informes y estudios de mejora de la calidad.

Presentación

Hay dos formas de presentar el formulario que se indican a continuación.

1. Formulario para la presentación presencial o por correo postal en las lenguas cooficiales.

Puede presentarlo en cualquiera de nuestras oficinas de atención al público así como en el Registro General de los Servicios Centrales, Paseo de Juan XXIII, nº 26, 28040, Madrid.

La queja, sugerencia o felicitación debe ir firmada por quien la presenta e indicar de forma clara su carácter de queja, sugerencia o felicitación, nombre, apellidos y número de documento de identidad, así como la dirección en la que desea recibir las comunicaciones de MUFACE. Los mutualistas pueden identificarse con su número de afiliación.

2. Formulario electrónico para la presentación en esta sede electrónica:

En cumplimiento del artículo 10.3 de la Ley 11/2007, de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos - y su normativa de desarrollo (artículo 3.2 e) del Real Decreto 1671/2009.

De acuerdo con el artículo 15.2 del Real Decreto 951/2005, las quejas y sugerencias presentadas a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. Asimismo, las felicitaciones tendrán que ir firmadas electrónicamente.

Para ello debe:

• Poseer un certificado electrónico admitido.

• Tener Java instalado. Consulte los requisitos técnicos para más información

Contestación

Los usuarios recibirán respuesta, a través del medio que indiquen en la formulación de sus quejas o sugerencias, por parte de la Unidad Responsable de la misma, por razón del servicio o materia objeto, en el plazo de 20 días hábiles desde su recepción por ésta. El transcurso de dicho plazo podrá suspenderse en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.

En todo caso, si transcurrido un plazo superior al mes desde su presentación no se hubiera obtenido respuesta alguna, el interesado podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios de MUFACE, Paseo de Juan XXIII, nº 26, 28040, Madrid, teléfono 91 273 9694, a fin de conocer los motivos que han originado la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes, la adopción de las medidas oportunas.

Las felicitaciones no están sometidas a plazo de contestación. Ahora bien, siempre se dará respuesta a las mismas y, en todo caso, se agradecerá su presentación.

Observaciones

Las quejas formuladas no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente.

La presentación de una queja no condiciona, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.