Caixa de correos de queixas, suxestións e felicitacións

As queixas e suxestións teñen por obxecto recoller as manifestacións de insatisfacción dos cidadáns cos servizos prestados por MUFACE e as posibles iniciativas para a súa mellora, xa que se conciben como unha oportunidade de boas prácticas para a Mutualidade, sempre dentro do marco normativo dos programas de calidade da Administración Xeral do Estado (Real Decreto 951/2005 de 29 de xullo).

Exclúense expresamente da consideración de queixas e suxestións 3 ámbitos de relación e comunicación entre os usuarios e as Unidades de MUFACE:

1. Reclamacións de asistencia sanitaria contra unha actuación da entidade médica concertada á que o usuario estea adscrito. Deben ser valoradas nas correspondentes Comisións Mixtas MUFACE- Entidade Médica.
2. Recursos interpostos contra resolucións administrativas ditadas polas Unidades de MUFACE no exercicio das súas competencias.
3. Calquera consulta de información sobre asistencia sanitaria, prestacións ou aspectos de funcionamento e organización de MUFACE. 

A Oficina de Información ao mutualista atende calquera consulta desde “Caixa de correos de consultas e atención telefónica”.

As felicitacións e agradecementos serven á organización para valorar a incidencia que as mesmas poden ter nos informes e estudos de mellora da calidade.

Presentación

Hai dúas formas de presentar o formulario que se indican a continuación.

1. Formulario para a presentación presencial ou por correo postal nas linguas cooficiais.

Pode presentalo en calquera das nosas oficinas de atención ao público así como no Rexistro Xeral dos Servizos Centrais, Paseo de Xoán XXIII, nº 26, 28040, Madrid.

A queixa, suxestión ou felicitación debe ir asinada por quen a presenta e indicar de forma clara o seu carácter de queixa, suxestión ou felicitación, nome, apelidos e número de documento de identidade, así como o enderezo no que desexa recibir as comunicacións de MUFACE. Os mutualistas poden identificarse co seu número de afiliación.

2. Formulario electrónico para a presentación nesta sede electrónica:

En cumprimento do artigo 10.3 da Lei 11/2007, de 22 de xuño de acceso electrónico dos cidadáns aos servizos públicos - e a súa normativa de desenvolvemento (artigo 3.2 e) do Real Decreto 1671/2009.

De acordo co artigo 15.2 do Real Decreto 951/2005, as queixas e suxestións presentadas a través de Internet deberán estar subscritas coa firma electrónica do interesado. Así mesmo, as felicitacións terán que ir asinadas electronicamente.

Para iso debe:

• Posuír un certificado electrónico admitido.

• Ter Java instalado. Consulte os requisitos técnicos para máis información

Contestación

Os usuarios recibirán resposta, a través do medio que indiquen na formulación das súas queixas ou suxestións, por parte da Unidade Responsable da mesma, por razón do servizo ou materia obxecto, no prazo de 20 días hábiles desde a súa recepción por esta. O transcurso do devandito prazo poderá suspenderse no caso de que deba requirirse ao interesado para que, nun prazo de 10 días hábiles, formule as aclaracións necesarias para a correcta tramitación da queixa ou suxestión.

En todo caso, se transcorrido un prazo superior ao mes desde a súa presentación non se obtivo resposta algunha, o interesado poderá dirixirse á Inspección Xeral de Servizos de MUFACE, Paseo de Xoán XXIII, nº 26, 28040, Madrid, teléfono 91 273 9694, a fin de coñecer os motivos que orixinaron a falta de contestación e para que dita Inspección propoña, no seu caso, aos órganos competentes, a adopción das medidas oportunas.

As felicitacións non están sometidas a prazo de contestación. Agora ben, sempre se dará resposta ás mesmas e, en todo caso, agradecerase a súa presentación.

Observacións

As queixas formuladas non terán en ningún caso a cualificación de recurso administrativo nin a súa interposición paralizará os prazos establecidos na normativa vixente.

A presentación dunha queixa non condiciona, de ningún xeito, o exercicio das restantes accións ou dereitos que, de conformidade coa normativa reguladora de cada procedemento, poidan exercitar os que figuren nel como interesados.